Quando os clientes entram na filial da Able Equipment Rentals em Edison, NJ, eles geralmente veem duas mulheres atrás do balcão e um jovem, o coordenador de aluguel. Muitas vezes, os clientes predominantemente do sexo masculino vão direto ao jovem. Dependendo da situação, ele frequentemente encaminha o cliente de volta à gerente da filial, Erica Hackett, ou à gerente assistente, Kristen Nancoo.

A Able Equipment Rental possui um amplo estoque – uma oferta completa de equipamentos aéreos, manipuladores telescópicos e empilhadeiras industriais, equipamentos de movimentação de terras, guindastes, iluminação, aquecedores, geradores e uma variedade de máquinas especiais. Freqüentemente, os clientes desejam recomendações sobre qual equipamento pode ser melhor para uma aplicação específica ou incomum. Às vezes, os clientes – principalmente homens – esperam que a informação venha de um homem. Hackett e Nancoo se lembram de ocasiões em que, depois de mostrarem uma máquina a um cliente do sexo masculino, ele pediu a opinião de um mecânico ou vendedor. Mas descobriu-se que a explicação ou recomendação vinda de uma das mulheres era a correta. Eles conhecem o equipamento, entendem as aplicações e oferecem um excelente atendimento ao cliente.

E na próxima vez que o cliente visitou ou ligou para a filial da Edison, ele perguntou especificamente por Erica ou Kristen.

Esta não é apenas uma história alegre para promover o conceito de igualdade. Hackett foi nomeado gerente da filial Edison da Able Equipment Rentals e gerente assistente da Nancoo em dezembro de 2016. Como foi o desempenho da filial em seu primeiro ano no comando? As receitas aumentaram 55 por cento. 55,42 por cento para ser mais preciso. Sim, 2017 foi um ano muito bom no setor de aluguel de equipamentos. Mas poucas agências aumentaram a receita em 55%.

Hackett é rápido em apontar que é necessário o esforço de muitas pessoas para melhorar o desempenho de uma agência. Mas Mindi Parrott, diretora de recursos humanos da Able Equipment Rental, diz que Hackett está sendo modesto.

“A instalação de Edison tem quatro vendedores em tempo integral, juntamente com uma equipe de mecânicos de oficina, motoristas que entregam equipamentos e mecânicos rodoviários experientes em tempo integral, num total de 19 pessoas”, diz Parrott. “Todas essas pessoas contam com essas duas mulheres para orientação e orientação, em muitos casos, sobre como deve ser o seu dia. Eles ajudam a gerenciar o processo, isso é fundamental aqui.”

Parrott refere-se à decisão de promover Hackett e Nancoo como “uma decisão precipitada, óbvia. Eles são muito bons no atendimento ao cliente e são muito equilibrados. Sempre que eu ligo para eles, eles soam iguais. Eles nunca ficam exaustos, sempre apresentam a mesma voz amigável ao cliente. E acho que é esse foco no atendimento ao cliente e essa mentalidade de serviço que faz as pessoas quererem voltar e trabalhar com eles.”

Quando Hackett tenta dar crédito à equipe de vendas da filial, o gerente de marketing Neil Goldstein novamente diz que está sendo modesta. “Temos ótimos vendedores, mas em parte também é por causa de Erica e Kristen”, diz ele. “Eles são líderes de equipe e motivadores. Conheço os vendedores; Eu lido muito com eles. E Erica e Kristen gerenciam de uma forma que as deixa brilhar.”

Hackett e Nancoo não cresceram com a ambição de estar nesta indústria e realmente não sabiam nada sobre isso antes de ingressarem na equipe da Able. Quando Hackett se formou na faculdade, ela foi trabalhar no setor de serviços de alimentação, onde desenvolveu sua experiência em atendimento ao cliente. Quando ela estava procurando um novo emprego, ela acidentalmente encontrou a Able Equipment Rental, embora seu irmão já tivesse trabalhado para a empresa alguns anos antes. Ela começou no back office.

“Fiz administração geral e ficou um pouco lento para mim e comecei a pedir mais responsabilidade. Comecei a fazer as ordens de serviço para o departamento de serviços e a partir daí me tornei administrador de serviços”, diz Hackett. “Trabalhei em aluguéis e serviços. Quando o cargo de gerente de filial foi aberto no ano passado, eles perceberam que não precisavam contratar mais ninguém. Eles simplesmente me transferiram. Able faz um ótimo trabalho promovendo pessoas de dentro.”

“O que realmente nos levou a transferi-la foi durante o vazio, quando procurávamos substituir o gerente, ela estava fazendo um ótimo trabalho administrando o escritório”, diz Parrott. “Então fez sentido.”

Após cinco anos na Able, Hackett tornou-se gerente de filial e ajudou a aumentar as receitas em 55,42%, com Nancoo como gerente assistente. Não é um mau começo para uma carreira de aluguel. Ao longo do caminho, dedicou-se a aprender o equipamento e suas aplicações, sabendo que, como mulher, teria que trabalhar muito e fazer tudo corretamente para ter sucesso. Esse conhecimento, juntamente com uma ética de trabalho e capacidade de atendimento ao cliente exemplares, e sua personalidade equilibrada, conquistariam o respeito tanto de colegas de trabalho quanto de clientes.

“Aprendi simplesmente por estar por perto”, diz Hackett. “Fazer perguntas, ler as especificações, muito disso foi ser rápido. Muito disso consistia apenas em lidar com clientes e ser forçado a aprender.” Grande parte do crescimento da Edison se deve simplesmente ao fato de Hackett e Nancoo serem pessoas que gostam de cuidar dos problemas dos clientes.

Hackett reconhece que os clientes às vezes ficam surpresos quando entram pela porta. “Você entra pela porta e somos diferentes, é uma sensação diferente”, diz Hackett. “Não há nada que você possa fazer para mudar isso, a não ser estar no jogo 100% do tempo. Sinto que alguns homens receberão algo que um de nossos colegas de trabalho diz com mais facilidade, ou querem uma segunda opinião quando se trata de algo. É difícil, mas sou muito franco e assertivo e fazemos um ótimo trabalho para que eles se sintam confortáveis, sabendo o que estamos fazendo e que estamos aqui por um motivo.”

“Eu experimentei em primeira mão quando as pessoas chegam e eu falo com elas e elas me ignoram completamente e vão direto para o homem na sala e eu digo ‘olá! Olá, estou ajudando você’”, acrescenta Nancoo. “E quando eu explico tudo bem, eles dizem ‘Ok, acho que ela sabe do que está falando!’ Mas é bom conversar com eles e mostrar que sei do que estou falando.”

Hackett gostaria de ver mais mulheres e pessoas de cor participando do setor de aluguel.

“Acho que muitas mulheres não estão nesta indústria porque não é glamorosa”, diz ela. “Quando explico às pessoas o que faço para viver, elas ficam tipo ‘O quê?’ As pessoas têm essa percepção do que é o aluguel ou a indústria da construção e eu não me encaixo nesse molde. É bom reverter os estereótipos e permitir que as pessoas vejam um rosto diferente. É lamentável que não haja muitos afro-americanos na indústria, mas isso vai mudar.”

Nancoo também gosta de desafiar expectativas estereotipadas e trabalhar com equipamentos num mundo masculino. Nancoo também se envolveu no setor de aluguel praticamente por acidente. Ela já havia trabalhado no varejo como gerente na Target, com sólida experiência em atendimento ao cliente. Ela trabalhou originalmente na Able em uma função administrativa e depois retornou como coordenadora de aluguel antes de se tornar gerente assistente na filial de Edison.

Mulheres no local de trabalho

Mulheres em funções importantes não são novidade na Able. A empresa foi fundada em 1996 por Steve Laganas e sua esposa Eliza. Ela foi chefe de operações e jurídica por muitos anos, estabelecendo um tom de igualdade no local de trabalho. A empresa tem uma política de tolerância zero no que diz respeito à discriminação de género e a qualquer coisa que se assemelhe ao assédio sexual desde a sua criação.

“O assédio sexual é algo importante na sociedade e por vezes os homens nem se apercebem quando o estão a fazer”, diz Hackett. “O setor de locação e esta empresa não estão imunes a isso. Mas Able nos protege; temos uma política de não tolerância. Não sinto isso no local de trabalho, mas nem sempre é possível controlar como os clientes nos veem.

“A Able é uma empresa em crescimento, nossa localização também está crescendo e fazemos um bom trabalho operando como se fôssemos uma pequena empresa familiar, por isso sempre nos sentimos incluídos e bem-vindos. E Steve tem uma política de portas abertas. Posso ligar para Steve a qualquer momento, então, se alguma vez eu dissesse a ele que estava desconfortável com alguma coisa, ele seria o primeiro a abordar o assunto.”

Deixando de lado as questões de gênero, Hackett e Nancoo dedicam seu tempo às tarefas típicas envolvidas na administração de uma filial em uma grande área urbana, com Edison localizada do outro lado do rio Hudson, na cidade de Nova York. Eles passam tempo trabalhando com os clientes, trabalhando com pessoas responsáveis ​​pela distribuição de estoque para manter a filial equipada para suas necessidades, coordenando com outras filiais, coordenando entregas, questões de serviço, lidando com questões de pessoal que possam surgir e basicamente tudo o que vem em uma filial.

“Meu maior desafio é fazer malabarismos com diferentes funções, porque eu meio que alterno entre gerenciar pessoas, atender chamadas de aluguel, encomendar peças e outras coisas”, diz Hackett. “Meu trabalho é tão extenso que é difícil fazer malabarismos de vez em quando, mas gosto do desafio, faz o dia passar rápido.”

“Às vezes, os clientes ligam e ficam insatisfeitos e deixamos nosso trabalho falar por si”, diz Hackett. “Se eles ligarem com um problema de equipamento, podemos ter um mecânico lá dentro de uma hora, acho que foi isso que mudou muitos deles e eles realmente apreciam a rapidez com que nosso departamento de serviço chega até eles ou a rapidez com que respondemos e reagimos a seus problemas.”

A agência atende muito os clientes por telefone, mas há visitas, principalmente devido à visibilidade da agência na rodovia de Nova Jersey.

Os clientes capazes são muito variados, além dos habituais trabalhos de construção e instalações industriais. “Nossos clientes vão desde empresas de proteção contra incêndio até produtoras de filmes, pedreiros, empreiteiros elétricos e mecânicos, entre outros”, diz Hackett. “Todos que precisam do nosso equipamento.”

E todos recebem o mesmo tratamento positivo.

Fonte: RER

“Embora a matéria seja datada de 2018, suas lições e exemplos ressoam fortemente nos dias atuais, especialmente em um contexto pós-pandêmico. Ela destaca a importância da liderança diversificada e da inovação na indústria de aluguel de equipamentos, temas que continuam relevantes e inspiradores para as empresas que buscam se destacar no cenário atual.”