- Mapeie os principais riscos
Classifique os riscos conforme a probabilidade e a gravidade:
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Área |
Exemplos de crise |
|---|---|
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Segurança |
Acidente grave, morte, tombamento ou queda de equipamento |
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Técnica |
Falha mecânica, defeito recorrente ou equipamento entregue sem condições |
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Operacional |
Atraso de entrega, falta de peças, pane na frota ou indisponibilidade |
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Patrimonial |
Roubo, furto, vandalismo ou apropriação indevida |
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Ambiental |
Vazamento de combustível, óleo ou contaminação |
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Jurídica |
Processos, autuações, interdição ou descumprimento contratual |
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Digital |
Ataque cibernético, perda de dados ou paralisação do sistema |
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Financeira |
Inadimplência elevada, fraude ou perda de cliente estratégico |
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Reputacional |
Vídeos nas redes sociais, denúncia pública ou atendimento inadequado |
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Climática |
Enchentes, incêndios, temporais e bloqueio de acessos |
Cada risco deve ter um responsável, uma primeira resposta e um procedimento específico.
- Crie comitê de crise
Forme um grupo permanente, evitando decisões improvisadas:
- Diretor responsável pela decisão final;
- coordenador de operações;
- responsável técnico e de segurança;
- jurídico;
- comunicação ou assessoria de imprensa;
- recursos humanos;
- tecnologia da informação;
- atendimento ao cliente.
Defina também substitutos, telefones pessoais e um grupo exclusivo para emergências.
- Examine níveis de gravidade
Nível 1 — ocorrência controlável: atraso, pane isolada ou reclamação sem repercussão.
Nível 2 — crise relevante: acidente com ferido, paralisação de cliente, roubo importante ou denúncia nas redes.
Nível 3 — crise grave: morte, acidente de grande impacto, interdição, dano ambiental ou forte repercussão pública.
O nível determina quem deve ser chamado e quem pode autorizar declarações, despesas, substituição de máquinas e suspensão das operações.
- Os primeiros 60 minutos
- Proteger e socorrer as pessoas.
- Isolar o equipamento e o local.
- Acionar emergência e autoridades, quando necessário.
- Interromper a operação que possa ampliar o dano.
- Preservar documentos, imagens, telemetria e registros de manutenção.
- Comunicar imediatamente o comitê.
- Confirmar os fatos antes de divulgar informações.
- Avisar seguradora, cliente e assessoria jurídica.
- Definir um único porta-voz.
- Registrar todas as decisões e horários.
A empresa nunca deve alterar o local, apagar registros ou admitir culpa antes da apuração técnica. Isso não impede que demonstre solidariedade e preste assistência.
- Comunicação de crise
Prepare antecipadamente modelos de:
- comunicado interno;
- mensagem ao cliente;
- nota à imprensa;
- resposta para redes sociais;
- orientação aos familiares;
- perguntas e respostas para atendentes e vendedores.
Uma primeira declaração pode seguir esta linha:
“A empresa confirma a ocorrência envolvendo um equipamento de sua frota. As medidas de emergência foram imediatamente acionadas e nossa prioridade é prestar assistência às pessoas envolvidas. Estamos colaborando com as autoridades e realizando a apuração técnica. Novas informações serão divulgadas assim que forem confirmadas.”
Somente o porta-voz deve falar oficialmente. Funcionários precisam ser orientados a não publicar fotos, opiniões ou informações sobre a ocorrência.
- Prevenção operacional
- Inspeção documentada antes de cada locação;
- histórico atualizado de manutenção;
- checklist de entrega e devolução;
- fotos do equipamento na saída e no retorno;
- comprovação de treinamento do operador;
- manual e orientações de segurança entregues ao cliente;
- rastreamento e telemetria, quando possível;
- critérios para suspender máquinas com falhas repetidas;
- auditoria de fornecedores e oficinas;
- plano de substituição rápida do equipamento;
- contratos com responsabilidades claramente definidas.
- “Kit de crise”
Mantenha uma pasta física e digital contendo:
- contatos do comitê e das autoridades;
- apólices e contatos das seguradoras;
- contratos e documentos da frota;
- modelos de comunicados;
- lista de hospitais, bombeiros e serviços ambientais;
- procedimentos para cada tipo de ocorrência;
- credenciais alternativas para sistemas;
- relação de especialistas técnicos e empresas de remoção;
- formulário de registro cronológico da crise.
- Treinamento e simulações
Faça pelo menos duas simulações anuais. Exemplos:
- queda de plataforma elevatória com vítima;
- incêndio em equipamento dentro da obra;
- roubo de máquinas;
- vazamento de combustível;
- vídeo de acidente viralizando;
- ataque digital que paralisa contratos e faturamento.
Após cada exercício, registre falhas, responsáveis e prazos de correção.
- Recuperação e pós-crise
Depois da emergência:
- prestar assistência aos atingidos;
- investigar a causa-raiz;
- corrigir procedimentos e equipamentos;
- acompanhar repercussão e clientes;
- comunicar as providências adotadas;
- revisar contratos e seguros;
- calcular prejuízos;
- produzir relatório final;
- realizar reunião de aprendizado, sem transformar a apuração em busca precipitada por culpados.
Indicadores preventivos
A direção deve acompanhar mensalmente:
- acidentes e quase acidentes;
- máquinas com falhas reincidentes;
- manutenção vencida;
- reclamações por tipo de equipamento;
- tempo de resposta às ocorrências;
- percentual de operadores treinados;
- furtos e tentativas de fraude;
- exposição financeira por cliente;
- menções negativas e crises nas redes sociais.
O Plano Preventivo de Gestão de Crises e Continuidade Operacional para Locadoras de Máquinas e Equipamentos deve conter, em cada procedimento, quatro respostas objetivas: quem aciona, quem decide, o que fazer e como comunicar.
Fonte: Primeira Página, Assessoria de Comunicação
